PXM ou gestion de l’expérience produit : guide pratique

product expérience management

Le marché de la vente est aujourd’hui très concurrentiel, il faut toujours trouver de nouvelles approches plus pertinentes, plus attirant pour les clients, mais aussi plus fidélisant. Aujourd’hui, les clients ne se satisfont plus par le besoin d’un produit, il faut lui donner plus pour qu’il achète et pour qu’il reste. Dans ce sens, le PXM est une nouvelle stratégie qui va mettre en amont l’expérience produit pour une démarche commerciale plus avantageuse et plus révolutionnaire, mais aussi plus adaptée à chaque client. Découvrez le PXM et ce qu’il renferme.

Qu’est-ce que le PXM ?

Le PXM, qu’on appelle aussi le Product Expérience Manager est plus simplement défini comme la gestion expérience produit. En d’autres termes, il s’agit d’une stratégie marketing pour améliorer, voir, optimiser l’approche clientèle. Si habituellement, on parle de CXM ou Customer Expérience Manager, qui est axé clientèle, besoin du client et cible. Ici, on va donner plus de qualité et de valeur aux produits pour qu’il puisse vraiment correspondre à chaque client. Dans ce sens, des points essentiels issues d’études sur l’expérience client lors des achats ont été pris en compte et travaillé. Le Product Expérience Manager va donc donner à chaque client une expérience exceptionnelle pour faire en sorte que ce dernier ait la certitude de vouloir le produit. Pour en savoir plus sur cette stratégie axée produit et satisfaction client, consultez goaland.fr.

Qu’attend-on du PXM ?

Le Product Expérience Manager ou PXM étant une stratégie d’approche clientèle révolutionnaire, on attend donc de celle-ci que le client soit plus que satisfait. Cette gestion expérience produit a pour but de faire en sorte que le besoin du client soit totalement satisfait, dans le sens où, on doit mettre à disposition du client toutes les informations dont il pourra avoir besoin. Que ce soit la fiche produit, les photos plus détaillées de chaque produit, de chaque angle de vue, ou même en vidéo. L’objectif est de faire en sorte que le client soit complètement plongé dans l’idée du produit, qu’il puisse l’imaginer comme si ce qu’il voulait était déjà avec lui. Par exemple, s’il s’agit d’un parfum, les descriptions devront permettre au client de sentir l’odeur du parfum et faire en sorte que ce soit tel que ressortira le produit en réalité. Dans ce sens, le PXM devra faire en sorte que ces éléments soient accessibles à tous, peu importe la langue utilisée par la personne ou le support de recherche produit que la personne utilise. C’est-à-dire, si la personne a fait des recherches sur un site e-commerce ou sur un magazine, l’expérience client devra toujours être la plus pertinente et la plus accessible possible.

Sur quoi se base le PXM ?

Le PXM se base principalement sur 04 points essentiels :

La qualité : on parle ici surtout des informations contenues dans chaque canal de vente ou de proposition du produit. C’est-à-dire que les informations produit doivent être le plus complet possible, pertinentes, précises et représentent les dernières mises à jour. Le client doit avoir la possibilité d’imaginer le produit concrètement à travers les informations qu’il trouve.

La recherche : les informations doivent être de qualité, mais aussi doivent être accessible et facile à trouver. Chaque produit devra donc avoir ses informations disponibles sur différentes langues. Être disponible sur différents types de canaux de vente telle que les sites web, les sites marchands, les magazines en version numérique comme en version physique. Aujourd’hui aussi avec l’évolution du domaine numérique, les informations produits devraient pouvoir se trouver lors d’une recherche par assistance vocale.

La contextualisation : chaque expérience client devrait prendre en compte le contexte dans lequel se trouve le client intéressé. C’est-à-dire, prendre en compte la langue, le niveau intellectuel selon l’âge spécifié pour certains produits, la culture selon les différentes localisations et informations de recherche. Faire en sorte que chaque client se sente valorisé et que leurs situations soient prise en compte lors de leurs souhaits d’achat. Dans un sens, donner la sensation au client qu’il est compris et que son besoin l’est aussi.

La cohérence : les informations produites devant être disponibles sur plusieurs canaux différents, l’enjeu ici est de faire en sorte que ces canaux présentent les mêmes informations de qualité afin que le client ne se perde pas s’il va d’un canal à l’autre.

Pourquoi l’utilisation du PXM est-elle aussi importante ?

L’utilisation du PXM est aujourd’hui préconisé sur le marché du commerce, car elle donne un large avantage à ceux qui l’utilise. Que ce soit du côté vente, dans le sens où, les clients sont beaucoup plus attirés et confiants sur les produits grâce à cette nouvelle stratégie, les achats conclus sont plus nombreux. Ou que ce soit au niveau de la satisfaction client après acquisition du produit, on rencontre une nette amélioration, car le client constate une cohérence entre les informations qui lui a tant donné envie d’acheter le produit et entre le produit qu’il a reçu en réalité. Dans ce sens, il y a peu de retours et de remboursement ou de gestes commerciale à faire. Aussi, sur le côté concurrentiel, cette stratégie permet aux commerciaux de garder leurs clients fidèles et toujours satisfait de leurs expériences d’achat, mais aussi d’augmenter les ventes en augmentant le nombre d’achat d’un même client ou en attirant de nouveaux clients.

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